广东省市场监督管理局关于征求广东省地方标准《质量基础设施“一站式”服务效能评估规范（征求意见稿）》意见的公告

　　为进一步完善质量基础设施“一站式”服务效能评价体系，科学、客观评价质量基础设施“一站式”服务平台的服务成效和作用，提高我省质量基础设施的协同服务效能，我局组织编制了广东省地方标准《质量基础设施“一站式”服务效能评估规范(征求意见稿)》。文件共八个章节，主要内容包括评估目标与原则、基本程序、评估准备、评估实施、评估结果反馈与应用等。

　　现向各单位征求意见，如有修改意见或建议，请于2023年2月20日前填写《广东省地方标准征求意见反馈表》发送至电子邮箱：gdsjj_zlfzc@gd.gov.cn。

　　广东省地方标准《质量基础设施“一站式”服务效能评估规范(征求意见稿)》编制说明

　　一、标准制定的必要性

　　质量基础设施“一站式”服务平台通过有机融合计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等要素资源，面向企业、产业、区域特别是中小企业提供的全链条、全方位、全过程质量基础设施综合服务，其效能的发挥对于支撑贸易发展、促进产业升级、提高质量水平、优化营商环境、保障公共安全的等具有重要作用。

　　2020年11月市场监管总局印发《关于大力开展质量基础设施“一站式”服的意见》(国市监质〔2020〕177号)提出发展目标，“力争到2025年，质量政策体系进一步完善，质量基础设施布局更加合理，质量基础设施效能评价指标体系基本建立，计量、标准、认证认可、检验检测、质量管理等要素良性协同，服务效能明显增强，质量基础设施“一站式”服务模式更加成熟，全国质量基础设施服务体系和网络基本建成，质量基础设施国际互联互通程度和影响力明显提升”。2021年5月市场监管总局办公厅印发《关于聚焦中小企业质量提升开展质量基础设施“一站式”服务行动的通知》(市监质发〔2021〕34号)提出推进措施“探索推动质量基础设施“一站式”服务效能评估”。

　　为落实相关文件要求，广东省市场监督管理局采取了一系列的措施。2021年12月8日印发了《广东省质量基础设施“一站式”服务工作指引(试行)》(以下简称《工作指引》)，作为开展“一站式”服务平台建设的指导性文件，主要面向全省各地市市场监督管理部门。2022年1月14日，批准《质量基础设施一站式”服务规范》(以下简称《服务规范》)地方标准制定计划项目，目的是面向社会“一站式”服务平台建设运营单位提出服务规范和要求。在开展“一站式”服务和相关标准化工作研究、实践过程中，质量基础设施“一站式”服务效能评估研究和标准化工作，是推进落实“一站式”服务工作要求的关键环节，也是推动《工作指引》、《服务规范》应用实施的有效措施，因此很有必要尽快研究制定《质量基础设施“一站式”服务效能评估规范》(以下简称《效能评估》)，对“一站式”服务平台在服务企业、产业和区域过程中所产生的效果、成效和作用进行科学、客观的评估分析。

　　《工作指引》、《服务规范》和《效能评估》分别从平台建设、服务要求和效能评估三个方面对质量基础设施“一站式”服务进行规范和指导，三份文件相辅相成、互相衔接，构成一个协同作用的有机整体，覆盖“一站式”服务全流程、全方位的要求，可为我省质量基础设施“一站式”服务工作推进落实提供有效支撑。

　　二、项目背景及工作情况

　　(一)任务来源

　　本项目来源于《广东省市场监督管理局关于批准下达2022年第一批广东省地方标准制修订计划项目的通知》(粤市监标准〔2022〕379号)。

　　(二)标准研制过程及相关工作计划

　　1、成立标准起草工作组

　　为做好相关研制工作，2022年8月，广东省市场监督管理局组织包括广州检验检测认证集团有限公司、广州市市场建设管理服务中心有限公司、深圳市迈瑞普科技有限公司、五邑大学经济管理学院等单位的专家成立标准起草工作组。

　　本标准起草组拥有检验检测、认证认可、质量管理、服务评价、标准化等各领域资深专家，起草单位具有不同类型质量基础设施“一站式”服务平台实践和标准化工作基础，在质量管理、组织行为、行政机构治理、政府绩效评价、服务质量评价等方面具有丰富的理论和实证研究经验，可以为标准研究提供较好的理论基础和实践经验。

　　2、标准起草过程

　　(1)标准起草工作组专家在充分调研的基础上，结合申报立项草案，对于标准架构、指标体系设置等关键内容各自提出建议草案。先后在2022年9月28日、11月3日召开工作组会议，对标准结构、指标体系、满意度测量等主要内容进行研讨。2022年11月27日形成工作组讨论稿(第一稿);

　　(2)起草组内部进行征求意见和研讨，并于12月12日召开工作组会议集中讨论。12月13日综合起草组各位专家意见，形成工作组讨论稿(第二稿);

　　(3)2022年12月20日召开外部专家研讨会，邀请中国标准化研究院、中国检验认证集团有限公司、中鉴认证有限责任公司、方圆标志认证集团广东有限公司威凯检测技术有限公司、广东省标准化研究院等单位专家，征集对标准结构、主要内容等的意见、建议。根据研讨会意见进行修改，并于2023年1月12日召开工作组会议进行讨论，形成征求意见稿。

　　三、标准制定的基本原则

　　标准编制过程依据GB/T 1.1-2020中的各项规定，同时按照要求确定了标准制定适用性、科学性、合法性和前瞻性原则。综合考虑了质量基础设施“一站式”服务平台运作的实际情况和发展趋势要求。

　　四、标准编写依据及主要内容

　　标准按照GB/T 1.1-2020的规定编写，主要包括质量基础设施“一站式”服务效能评估的目标与原则、基本程序、评估准备、评估实施、结果反馈与改进等内容和要求。

　　本标准采用综合评估法，包括要素评估和顾客满意测评，权重分别为80%和20%。要素评估指标体系由一级指标和二级指标构成。一级指标包括基础建设、运营管理、服务实绩和协同成效4个指标，二级指标分为基础评估指标和附加评估指标两大类。附加评估指标包括加分项、扣分项和其它附加指标。加分项指平台获得荣誉，扣分项指平台出现严重有效投诉。其它附加评估指标是指根据发展实际，或针对各地级行政区域、各行业不同特点而增加的附加指标。评估组织方经过分析研判，可以根据发展实际设置。这主要是为了增加标准的适用性，预留根据发展实际需要对指标体系调整的空间。

　　本标准规范性的附录A给出了12个基础评估指标和权重。基础评估指标主要有过程、结果两个方面的内容组成，基础建设、运营管理属于过程方面的内容，服务实绩、协同成效属于结果方面的内容。过程要素(基础建设、运营管理)评估指标与之前已报批的地标《服务规范》中规定的管理要求有一定的对应关系，见表1。

　　表1《评估规范》中过程要素评估指标与《服务规范》标准对应的条款

服务协同部分指标的设定参考了美国制造业拓展伙伴计划(MEP)的做法。美国对各地MEP服务中心的绩效评价目的是各中心维持资格和获得资助的依据，服务中心每季度、每年提供数据报告和成功服务案例，MEP管理机构组织进行顾客影响调查和绩效评价。评价的目的是向中心提供分析、诊断和反馈关于其优势和改进机会，包括评估中心自身的绩效和评估管理系统的有效性，促进全国网络的信息共享，强调最佳实践和客户绩效之间的联系。评价重点关注顾客影响调查，包括新销售、保持的销售、投资、节支、新就业和保持的就业。

　　为了指导量化评估操作，标准针对基础要素评估指标给出了资料性的附录B《量化评估操作指引》。其中表B.1评分细则是对要素评估的细化说明，列出了各评估要点需要关注的内容，实际评估中可依据表B.1逐项进行量化评估和赋分。为了进一步指导操作，保障实际评估过程中把握尺度的一致性，参照卓越绩效评价等评估体系的经验，给出表B.2、表B.3分档打分操作指引对过程类指标(基础建设、运营管理)和结果类指标(服务实绩、协同成效)分别给出了分档打分的通用指南。由于实际工作中平台的类型、业务范围、专业领域和运作模式多种多样，此外，还需要考虑未来发展变化需要预留根据发展实际需要对指标体系调整的空间。附录B为资料性附录，评估组织方可以根据实际情况对附录B进行修改和制定细化的实施方案，在标准6.3技术准备，6.3.1c)条明确在评估前需要确定测量评估内容和量化评估实施细则。此外，评估操作的一致性的保障也需要通过选择具备资质能力的评估专家和培训等进一步提高，在标准6.2人员准备部分规定了评估专家资质能力和评估组人员组成的要求，在6.3.2明确了培训的要求，并8.6评估活动管理提出了要求。

　　五、与有关法律法规和标准的关系

　　遵守和符合相关法律法规和标准要求。如前所述，与广东省地方标准《质量基础设施“一站式”服务规范》相衔接，构成一个协同作用的有机整体，覆盖“一站式”服务全流程、全方位的要求，可为我省质量基础设施“一站式”服务工作推进落实提供有效支撑。

　　六、相关国内标准情况简要说明

　　目前质量基础设施“一站式”服务效能评估暂无相关的国家标准、行业标准。上海市普陀区2022年9月发布了《质量基础设施一站式服务评价规范》从建设运维、服务成效、特色成果三个维度进行评价。

　　七、征求意见情况

　　暂无。

　　八、重大意见分歧的处理依据和结果

　　本标准在制定过程中未出现重大分歧意见。

　　九、后续贯彻措施

　　本标准作为我省推动质量基础设施“一站式”服务工作重要技术支撑文件，发布后将面向社会包括“一站式”服务平台的运营管理机构、相关质量技术服务机构和行业组织，以及园区、企业开展宣贯培训工作，促进标准的有效应用，对进一步规范质量基础设施“一站式”服务，提升服务效能发挥积极作用。

　　标准起草工作组

　　2023年1月16日